Nokian viimevuotisen vesikriisin opetus:

Kriisijohtaminen ja viestintä kulkevat käsi kädessä

ILPO KIURU, 17.11.2008

Kriisiorganisaation johto ei voi jäädä selvittämään asiaa ensin rauhassa ja tiedottaa vasta sitten, kun ongelma on ratkennut. Onnistunut kriisijohtaminen vaatii sen sijaan viestintää kriisin kaikissa vaiheissa eikä viestintää ja johtamista ei voi erottaa toisistaan. Lisäksi kriisiä täytyy tietoisesti johtaa myös julkisuudessa.

Näihin toteamuksiin päätyvät Nokian vuodentakaista vesikriisiä ja sen johtamista tutkineet Helsingin yliopiston viestinnän laitoksen Viestinnän tutkimuskeskus CRC:n ja Työterveyslaitoksen tutkijat yhteisessä Kriisit ja viestintä -tutkimushankkeessa.

- Nokian vesikriisi osoitti, että onnistunut kriisijohtaminen vaatii viestintää kaikissa sen vaiheissa. Viestintää ja johtamista ei voi erottaa toisistaan. Lisäksi kriisiä täytyy tietoisesti johtaa myös julkisuudessa, kiteyttää dosentti Hannele Seeck, joka toimii tutkimusjohtajana Kriisit ja viestintä -tutkimushankkeessa.

Seeckin mukaan oikea ja ajantasainen tilannekuva on kaiken kriisin ajan toiminnan perusta. Tutkimuksen mukaan Nokian kriisi osoitti jälleen, että tiedottajan roolin tulisi kriisitilanteissa olla strateginen.

Kuntalaiset tavoitetaan järjestelmällisellä varautumisella

Hankkeen päätutkija Heidi Lavennon mukaan Nokian vesikriisi opetti sen, että eri kuntalaisryhmien tehokas tavoittaminen vaatii järjestelmällistä suunnittelua jo kriisin varautumisvaiheessa.

Kriisiviestintäsuunnitelmien laatimisessa tulisi hyödyntää alueen väestötietoja sekä tietoa tieto- ja viestintätekniikan ja median käyttötottumuksista. Lavento tekee väitöskirjaa Nokian vesikriisistä Helsingin yliopiston viestinnän laitokselle.

Erityistä huomiota tulisi Lavennon mukaan kiinnittää yli 65-vuotiaisiin kuntalaisiin. Myös alueen kielelliset vähemmistöt ja erityistarpeiset kunnan asukkaat jäävät helposti viestinnällisesti katveeseen kriisissä. Nokian vesikriisin viestinnässä käytettiin lopulta monia kanavia kuntalaisten varoittamiseksi, mutta eri viestintäkanavat otettiin käyttöön hitaasti.

Sisäinen viestintä ja varoittaminen ontuivat

Tutkija Lavennon mukaan suurimmat viestinnälliset ongelmat olivatkin sisäisessä viestinnässä ja kuntalaisten varoittamisessa heti kriisin alussa. Varoittamisessa ei hyödynnetty paikallisia verkostoja riittävän tehokkaasti ja viestintä rakennettiin vain suomen kielen varaan. Lisäksi kuntalaisille suunnattu puhelinpalvelu ensiavussa ja vesilaitoksella ei pystynyt vastaamaan kuntalaisten kasvaneisiin tiedontarpeisiin.

Esimerkiksi terveyskeskuksen ensiavun numerossa pystyttiin vastaamaan vain 14 prosenttiin tulleista puheluista ajalla 28.11.2007-16.3.2008. Tutkimus osoittaa, että puhelinpalvelun riittävyys tulisi kriisitilanteissa aina tarkistaa ja organisoida heti lisäkapasiteettia.

Tiedotusvälineet ottivat hoitaakseen viranomaisten tehtäviä

Tutkimuskin todistaa, että joukkoviestimillä oli merkittävä rooli kriisin tiedotuksessa.

- Erityisesti Aamulehti korvasi viranomaisviestinnän kriisin akuuteissa vaiheissa. Se kokosi kansalaisfoorumit sekä verkkosivuillaan että Nokialla keskustelemaan ja kysymään päättäjiltä. Tämä oli ensimmäinen kerta, kun paikallinen valtamedia toimii näin suomalaisissa kriiseissä: lehti kutsui kuntalaiset keskustelutilaisuuteen, kun viranomaiset eivät sitä tehneet, sanoo Helsingin yliopiston tutkija Salli Hakala.

Hakalan mukaan kriisijohtamisessa verkkojulkisuus on armoton. Hän korostaa, että yhteiskunnallisten kriisien johtamisesta julkisuudessa on tullut entistä tärkeämpää, koska verkkojulkisuus nostaa ongelmat heti esiin.

Hakala on kirjoittanut yhdessä Seeckin kanssa kirjan aiempien suomalaisten kriisien viestinnästä. He toteavat, että Nokian vesikriisin viestinnässä toistuivat useat aiempien kriisien ongelmat.

Tuleen ei voi jäädä makaamaan

Kriisiorganisaation johto ei voi jäädä selvittämään asiaa ensin rauhassa ja tiedottaa vasta sitten, kun ongelma on ratkennut. Kaiken kaikkiaan tutkimusryhmän mielestä Nokian vesikriisissä silmiinpistävää on se, että viranomainen ei nähnyt kuntalaisen mediassa, verkossa ja kuntalaispalautteissa esiintuomaa psykososiaalista hätää.

- Kunta on yhtä lähellä kuntalaista kuin puhdas vesi. Siksi myös kunnan viestinnän täytyy tulla lähelle ja olla luotettavaa, sanoo Kuntaliiton viestintäjohtaja Jari Seppälä, joka on kirjoittanut johdantosanat Seeckin, Lavennon ja Hakalan kirjoittamaan teokseen.

Seppälän mukaan tutkimus Nokian vesikriisin johtamisesta ja viestinnästä opettaa poikkeavien tilanteiden hallintaa, nykyaikaisen viestinnän realiteetteja ja uusia keinoja kaikkeen julkiseen viestintään.

	Nokian vesikriisi - Nokian kaupungin Kullaanvuoren jätevedenpuhdistamolta pääsi yhteensä 450 000 litraa puhdistettua jätevettä kaupungin puhtaan veden verkostoon kolmen päivän ajan 28.-30.11.2007. - Päästö aiheutti laajan vesiepidemian. Nokian kaupungin 30 000 asukkaasta noin 6 000 sairastui. - Vesijohtovedestä löytyi muun muassa norovirusta, adenovirusta, giardia-alkueläimiä ja salmonellaa. - Vesikriisin aiheuttamat taloudelliset kustannukset ovat useita miljoonia euroja. - Helsingin yliopiston viestinnän laitoksen Viestinnän tutkimuskeskus CRC:n ja Työterveyslaitoksen yhteisessä Kriisit ja viestintä -tutkimushankkeessa tutkittiin Nokian vesikriisin kriisijohtaminen ja viestintä 28.11.2007-16.3.2008 väliseltä ajalta. - Työterveyslaitoksen dosentti Hannele Seeckin johtama ryhmä on juuri julkaissut tutkimuksen Nokian vesikriisin johtamisesta, tiedonkulusta ja viestinnästä kaupungin organisaatioissa, viestinnästä keskeisille sidosryhmille sekä painetusta että sähköisestä ja verkkomediasta. - Tutkimus on osa Helsingin yliopiston viestinnän laitoksen ja Työterveyslaitoksen yhteistä tutkimushanketta, jossa tutkitaan viimeaikaisia suomalaisia kriisejä. - Tutkimuksen pohjalta kirjoitettiin Suomen Kuntaliiton Acta-sarjassa julkaistava teos Kriisijohtaminen ja viestintä. Tapaus Nokian vesikriisi. Tutkimuksen on rahoittanut Helsingin Sanomain Säätiö. Teos on saatavissa ilmaisena PDF-julkaisuna.

Kerro kaverille

Kotimaa

Tulosta